Orientações para o tratamento de URs

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By Sílvio (asterix06) - Toda ajuda é bem vinda, até as menores. Agora para que tentar "corrigir" algo que não precisa de conserto?

Orientações para o tratamento de URs

Postby antigerme » Thu Aug 13, 2015 5:38 pm

UR.png
Um pequeno fluxograma para nos orientarmos e no próximo post a explicação.
(201.14 KiB) Downloaded 4311 times

Nota: fechamento automático das UR velhas de "erro geral" após 21, sem traço GPS, rota sugerida, sem descrição, sem comentários, está em estudo.
[ img ] AM - Salvador/L. de Freitas
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Tratamento de UR

Postby antigerme » Sun Aug 16, 2015 11:17 pm

Pessoal,

Vamos direto para a pauta bomba (Little Boy/Fat Man/Tsar Bomba). Aconselho dar play no vídeo abaixo e curtir o som lendo o resto do post. (Pink Floyd - Dark Side of the Moon \m/) :P



Qual é a bomba?
Temos que alterar esta forma burocrática e morosa de tratar UR.

O que aconteceu com o modelo atual (antigo)?
O modelo antigo de tratamento de UR foi criado sem dados estatísticos, apenas "achismos" mas sem mensurar corretamente valores adequados, não sendo eficaz para captar editores, principalmente, os causais que são o foco, pois dentro dos casuais que tiramos os efetivos.

E que parâmetros está usando? quais são os dados estatísticos?
Já obtemos dados junto com o Waze sobre tempos de UR, o pessoal ficou espantando o quanto somos apegados as UR. Abaixo os fatos:
- A media de resposta do usuário a um questionamento na UR é de 11h;
- A quantidade de usuário que respondem a um UR após 24h do questionamento é de 1 para cada 2149 UR;
- A quantidade de usuário que respondem a um UR após 48h do questionamento é de 1 para cada 15787 UR, então 99,9936657516334% respondem dentro de 48h.

Dia 26 de Junho tínhamos:
- UR abertos: 3065
- Abertos há mais de um mês: 1969
- Tempo médio de resolução: 6 dias e 7 horas
- Tempo médio de primeiro comentário: 2 dias e 16 horas
26_junho.png
(42.6 KiB) Downloaded 4654 times


- E com a seguinte distribuição do número de edições X nível dos editores
niveis_editores.png
(26.52 KiB) Downloaded 4652 times

Estávamos com declínio constante no número de editores e concentração das edições em níveis elevados, lvl5/6 com 38,4% das edições do país e lvl1/2 com 23.6%

Fazendo um levantamento de todas as UR que já apareceram no mapa entre 01/02/2015 até 31/07/2015, temos:
- Quantidade de UR com mais de 21 dias que tiveram um primeiro comentário 3,173 (4.64% do total)
- Quantidade de UR com mais de 21 dias que tiveram resposta do usuário 647 (0.95% do total)

Mas eu me lembro de ter gente respondendo tardiamente. Como faço para ter uma ideia melhor?
Ponham a mão no coração (dashboard), e veja a quantidade de UR que você já resolveu e lembre quantas foram respondidas depois de 24h ou 48h.

Ok, ok, qual é o plano?
O plano que é super simples. Não sabe como resolver, questiona ao usuário para conseguir entender o problema, se passaram 48h do questionamento e não respondeu, encerra a UR convidando o usuário para participar.

Eu gosto de segurar o moribundo na UTI, agora faço como?
Veja que estou falando do questionamento, tempo para desistir de receber um resposta. Se ainda acha que tem uma esperança de conseguir uma resposta, dentro de 48h questione novamente e recomece a contagem de 48h novamente.

Já foi feito em outros locais?
Sim, algumas cidades já usam este formato e teve excelente resultados.

Que resultados?
Estávamos tento um perda gradativa de editores, dados da reunião de São Paulo, e a adoção por algumas cidades quebrou a perda e passamos a ganhar novos editores. O novo foi adotado em Julho então vejam abaixo o antes e depois o crescimento expressivo:
- Número de editores ativos no Brasil do mês de Junho - 2592
- Número de editores ativos no Brasil do mês de Julho - 2911
- Número de editores ativos em (Grande) São Paulo do mês de Junho - 570
- Número de editores ativos em (Grande) São Paulo do mês de Julho - 617

Vejam só este belo screenshot abaixo, 10 editores eventuais completamente novos ao mesmo tempo no mapa de Sampa.
editores_sampa.png
(871.66 KiB) Downloaded 4659 times


Ok. E qual a relação fechamento de UR x Captação de Editor?
Quantos aqui não iniciaram suas edições porque encontraram um erro no mapa e resolveram por métodos próprios tentar resolver. Fazendo assim só estamos tentando dar uma forcinha para que novos editores apareçam. A comunidade tem que ser dinâmica, viva.

Que tipo de editores queremos captar?
O mesmo tipo de editor que um dia todos nós fomos.

Tem alguma recomendação para a mensagem de primeiro contato?
Não escrever no primeiro contato nada que não caiba em um twett - 140 caracteres-, pode até fechar colocando um texto bonito, mas não na primeira interação. Textos grandes assustam e ficam péssimos na Inbox do Waze.

O texto abaixo peguei aleatoriamente de vários que estão usando no contato inicial. Por favor, não façam isso:
Olá Wazer,
Olhando o mapa eu NÃO consegui identificar nenhum problema, você poderia dar mais informações sobre o erro reportado?
Seria de grande utilidade você informar o ponto de partida e o seu destino final.
Saiba que a sua colaboração é de grande importância para todos os usuários.

Lembrando que este report será removido em breve caso não retorne com mais detalhes.

Grato.

Venha conhecer o Fórum Waze Brasil
https://www.waze.com/forum/viewforum.php?f=298


Só mais algumas recomendações:
- Não somos atendentes de telemarketing ou callcenter, somos todos usuários e não representamos o Waze, vamos usar textos mais descontraídos e mostrar que quem está do outro lado corrigindo o mapa também é um usuário. Dica, releia a mensagem antes de enviar, se tiver a impressão que ficou parecendo "atendente de callcenter", refaça-a;
- Vamos ensinar a pescar. Exemplo, se a pessoa quer adicionar um Place ou uma Interdição temporária, peça que utilize o alerta específico para Place ou Interdição;
- UR é de Update Request, é o local onde o usuário entra em contato com editores solicitando uma atualização do mapa, normalmente relatos de erros no mapa. Vamos nos focar apenas em erros no mapa, não somos "equipe suporte" para atender problemas que não sejam relacionados a erros no mapa. Para casos que não sejam de erros no mapa, encaminhem a página de suporte do Waze, http://support.google.com/waze

Poxa, sei não, como posso obter mais informações?
Para quem está receoso, por favor, conversem com quem já trabalha assim, a reginamaga, canetafina, scarlogarcia podem lhes dar excelente relatos.

Não acha que isso vai deixar problemas nos mapas?
Ninguém está pedindo para deixar erros no mapas ou qualquer outra bobagem, apenas que se transfira também parte da responsabilidade da edição de mapas para os usuários, não fiquem tentando resolver indefinitivamente pois pode ser frustrante. Ao transferir parte da responsabilidade, surpresas acontecem, a melhor é que ganhamos um novo editor. :)

O que irá acontecer com os estados onde houver resistência com a mudança?
Lembram da reclassificação das rodovias? também sei que esta mudança haverá resistência por força do costume/hábito, mas é uma mudança para melhor, evolução. Por favor, esqueçam "achismos" e experimentem antes. No pior caso fazemos o mesmo que o projeto das rodovias, intervenção federal.

Tá, e depois?
Depois teremos coisas bem legais desenvolvidas pelo Waze como:
- Feed para conseguirmos ter uma boa visão de nossa área de edição, UR/MP, mensagens e muito mais. A forma atual de tratamento de URs fará o principal recurso do feed - acompanhar a área - impossível de ser utilizado;
- Fechamento automático de UR que tenham mais de 21 dias sem descrição, sem rotas sugeridas ou percuso feito pelo wazer, e que não tenha comentários;
- E para fechar com chave de ouro o nosso famigerado tratamento de SPAM de URs. ;)

Vamos todos juntos experimentar a nova forma? só experimentando vocês podem criar conclusões. Dizer que não gosta sem nem experimentar...

Você ficou doido? tá maluco?
Não, mas devo ser o cara que mais precisa trocar de opinião neste Waze, sempre quando aparece novidades preciso tentar fazer o barco assumir nova direção. Sou o do tipo "metamorfose ambulante". Duvidam? olham este meu post.


PS.: o tópico do script é outro e aqui é só para tratamento de UR/MP, não vamos misturar as coisas.
Last edited by antigerme on Fri Dec 18, 2015 11:40 am, edited 36 times in total.
Reason: Editei e coloquei o vídeo do maluco beleza... :P
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Atualização outubro (até 04/11/2015)

Postby antigerme » Wed Nov 04, 2015 2:56 pm

Para quem gosta de números aqui vai um prato cheio. :)

Atualização até outubro

São Paulo
Average resolution time: 1 dia e 22:26 horas
Average first comment time: 08:37 horas
Average second comment time: 05:56 horas
URSSP.png
(59.38 KiB) Downloaded 3622 times


Rio de Janeiro
Average resolution time: 2 dias e 10:58 horas
Average first comment time: 08:15 horas
Average second comment time: 07:56 horas
URSRJ.png
(60.97 KiB) Downloaded 3623 times


Vejam que cresceu a participação de editores não AM (community) e apareceu novos editores para resolver os problemas (rank 0/1/2).

Assim que chegar o resto das informações eu terei o maior prazer em atualizar este post e adicionar. :)


Painel Brasileiro by edulg ;)

O edulg fez em excelente sistema para gerenciarmos melhor nossas URs, principalmente as "perdidas" no mapa. \o/

http://painel.wazebrasil.com/
painel.png
(96.69 KiB) Downloaded 3607 times


PS.: apaguei os posts intermediários só para ficar em ordem cronológica. Ah... e o Waze conta os ranks internamente começando em 0 e indo até 6 (staff/7), só somar +1 para nossa visão externa do WME. :)
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Atualização dezembro (até 16/12/2015)

Postby antigerme » Fri Dec 18, 2015 5:18 pm

Só uma pequenina mas importante atualização.

- Número de editores ativos no Brasil: 4113

\o/
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby antigerme » Mon Mar 07, 2016 3:22 pm

Pessoal,

O Waze acabou de ativar o limpador de UR automático conforme o "Tá, e depois?" do post inicial.

:)
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby MauricioCGB » Mon Mar 07, 2016 4:16 pm

antigerme wrote:Pessoal,

O Waze acabou de ativar o limpador de UR automático conforme o "Tá, e depois?" do post inicial.

:)


Mesmos critérios que estavam sendo usados no script?
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby antigerme » Mon Mar 07, 2016 4:51 pm

MauricioCGB wrote:
antigerme wrote:Pessoal,

O Waze acabou de ativar o limpador de UR automático conforme o "Tá, e depois?" do post inicial.

:)


Mesmos critérios que estavam sendo usados no script?


Ainda não, no momento está exatamente como está no post inicial, mas ainda vamos fazer tunning. :P
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby antigerme » Fri Nov 11, 2016 2:09 am

Pessoal,

Sim, por mais que a diferença seja apenas supressão de um artigo da língua portuguesa, dava para interpretar como algo com vínculo e o Waze pediu para mudar a tradução.

Gerente de Área para Gerente da Área

Por favor, esqueçam isso de "nós" nas URs, não somos "nós" que estamos atendendo a UR, usem o pronome correto pois nós não representamos o Waze, usem sempre a primeira pessoa.

Por favor, não somos callcenter mas apenas editores, não usem algo que pode parecer que você é representante do Waze (mesmo que explique no texto que não). Fechado? ;)
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby LeandroWoody75 » Fri Nov 11, 2016 4:08 pm

antigerme wrote:Por favor, não somos callcenter mas apenas editores, não usem algo que pode parecer que você é representante do Waze (mesmo que explique no texto que não). Fechado? ;)

Sim chefe ... hehehehe ... Pode deixar ... :shock: :shock: 8-)
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Re: Orientações para o tratamento de URs

Postby antigerme » Fri Nov 11, 2016 4:17 pm

Ops, esqueci de colocar o que foi mudado.

Gerente de Área para Gerente da Área
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