Dado el reclamo que recibimos del staff de Waze acerca de la gran cantidad de URs abiertos en la zona CABA, y conversando en el canal #edicion-de-mapas de Slack, decidimos que era momento de definir algunos lineamientos en lo que a tiempo de atención y cierre refiere, sobretodo cuando no se recibe feedback por parte del wazer.
Teniendo en cuenta que si se trata de un UR imporante, seguramente tengamos lluvia de reclamos, y podamos entre todos dilucidar que sucede, en los casos donde no tenemos interacción por parte del usuario podríamos aplicar lo siguiente por ejemplo:
Dia 1 - Creación del UR (generalmente viene atendido de inmediato)
Dia 3 - Reclamo de feedback
Dia 6 - Reclamo de feedback
Dia 7 - Cierre.
(esto es valido siempre que no tengamos feedback)
Pero también, y es verdad en base a lo que vamos viendo, si no hay respuesta a la brevedad, la mayoria de las veces, el wazer no se involucra, por lo que también sería valido un esquema:
Dia 1 - Creación del UR (generalmente viene atendido de inmediato)
Dia 2 - Reclamo de feedback
Dia 3 - Reclamo de feedback
Dia 4 - Cierre.
Abro el post, para que todos opinen, y disculpen si cometí algun error… soy LVL1
Nota: en el Editor, no te dice la hora exacta de cada comentario en la conversación del UR. Por lo que habria que adoptar una hora especifica para asumir corte de día.
A que me refiero,
Le pedimos feedback hoy 27/09 a las 23:58 , va a aparecer como 27/9 .
Alguien entra el 28/9 a las 00:05 , y ve que ya se le pidió feedback el 27, y cierra el UR, sin darle tiempo a responder al wazer.
Hay que contemplar este tema.
Excelente Fran tu apertura del tema, pero hago una pequeña aclaración: de Waze no fue un reclamo, sino un informe de situación a modo de guía en cuanto a los reportes y donde se estaban concentrando…
Debemos usar algo de intuición, ver donde está ubicado el reporte, si vino con algún texto originalmente, si hay otros UR en el mismo lugar que hagan sospechar de un problema específico general en ese punto y no algo particular del Wazer… hay muchas cosas para considerar, creo que la mayoría de los que editamos hace tiempo tenemos cierta percepción de que tiempos aplicar a cada reporte según lo que vamos viendo en el mapa (aunque podamos pifiar). Pero está bien diagramar un sistema de respuestas y tiempos para orientar a nuevos editores en el manejo de las UR…
También tener en cuenta que no siempre un reporte es un error de mapa, en esos casos se los puede orientar algo para que prueben y luego indicarles venir al foro (caso ejemplo cuando indican que el mapa está todo blanco). Y que hay otros casos en que lo que se reporta puede tener un punto de vista muy individual y no necesariamente colectivo. Lo mismo con interpretaciones de la ley de tránsito. En estos y otros casos similares que puedan llevar a debate con el usuario en la UR, lo recomendable es indicar en lo posible el foro como lugar de debate, y no la UR, ya que ese tipo de soluciones tienen que ver con resoluciones generales de la comunidad…
Creo que también por parte de nosotros deberíamos hacer hincapié en la primer pregunta (en caso no sea claro el reporte). Tenemos que pedir, a parte de preguntar qué problema hay en el lugar, todos los detalles que puedan porque puede ser que te conteste una vez y nunca más. Por más que a veces sea casi obvio, yo igual pregunto, me ha pasado muchas veces que si bien en el lugar del mismo UR hay algo mal, el usuario se refiere a otro en otro lugar totalmente alejado ¿me explico?. Incluso hay muchas imágenes de SV que están desactualizadas y si solo nos basamos en eso le podemos pifiar.
Me parece bien que se cierren más rápido los reportes huérfanos…
7 días me parece una buena medida, ya que contempla un fin de semana donde uno puede quizás relajar el celular (notorio en Slack también)…
Los reportes se ingresan mediante la app, que sabemos que tiene datos…
Las notificaciones de respuesta a esos reportes, llegan tanto por email como por push de la app…
Puede tener desactivada ambas quizás un día de laburo, pero si en 5 días está desconectado del mundo el reporte pasa a un 2do plano…
Así que, me parece bien que si un reporte no tiene actividad, no llegue a los 7 días…
Yo hago poco en el editor, pero me doy cuenta al toque si el usuario tiene voluntad de interaccionar… los invito a que recorran 3 lugares diferentes del mapa, y seleccionen al azar reportes… vean cuántos son huérfanos… Piensen que tan limpio quedaría el mapa si se cerrasen todos esos…
Me gusta la idea de 3 días si no hay devolución. Como para llegar a una semana completa hasta el cierre. Por otro lado, tal como explica Z, reportes masivos de un lugar hablan de un error grave a revisar (puede no ser error solo es llegar al caso) y tal vez en estos casos dejar un poco mas de tiempo (nos podemos apoyar en comentarios del mapa cuando esto suceda) buscando la mejor opinión de los usuarios.
Y por ultimo, desde mi punto de vista, cuando es generado por un cierre (de largo plazo) no dejarlo abierto para esperar que contesten cuando lo habren, porque incluso puede olvidarse el usuario de esto. Se puede generar otro, que va a durar mucho menos, de que esta abierto el paso. Mejorando indicadores.
Por el momento.
Bueno quizás podemos generar también un template de primer respuesta, donde se le soliciten “X” datos mínimos del UR (el editor borrara los puntos que ya se estén cumpliendo)
@Z_R21 , gracias por aclarar que no fue un reclamo. Sino un aviso para que veamos que pasaba.
La idea de procedimentar, también es ayudar a que con menos experiencia se pueda cumplir con algún standar de alguien que tiene más.
Por ejemplo también pasa que vemos un ticket, donde ya sabemos que el GPS no le detecto el desvio por estar en una paralela. No tiene mucho sentido darle vueltas. SE le explica que waze en realidad lo mando por tal calle, que el tomo tal calle, y que si vuelve a tener problemas lo reporte y se puede cerrar.
Aun asi la devolucion esta buena, aun sabiendo porque fue generado el reporte, porque afianza y genera un vinculo usuario editor. Y creo q ahi hay mucho de esto de ser colaborativo.
A menos yo, estoy siendo más agresivo en los tiempos de cierre de reportes… Los que tienen una visión más general de los reclamos, han notado mejoraría en el mapa?
Al menos no esta sobre cargado de UR, generando paralelamente mas beneficios. Al ser menos estan siendo mas seguidos. Y el usuario tienen una memoria mas fresca de lo acontecido. Tal vez la segunda mejora sea un aviso emergente en la app avisando que se esta pidiendo informacion por el reporte.
a mi criterio solo los dejaría abiertos donde hay posibilidad de error. y donde de verdad no se entienda.
en reclamos donde se sobre entiende el error o desconocimiento del usuario. o error de gps, o similares no debemos entorpecer las cosas y darle un tramite sumario.
Nahuel, tené en cuenta que no siempre el reporte aparece donde el wazer quiere avisar de un problema, a veces al estar manejando reporta en otro lugar…
Exacto Z.
Nahuel, como dice Z, a veces el error no esta en el lugar, o la tipificación fue elegida rápidamente no siendo la correcta, con la finalidad de marcar un error y que luego se revise con mayor detalle.
De todos modos este “procedimiento”, lo estamos “probando”, y podemos adaptarlo.
Al momento creo que viene funcionando muy bien, ya que no tenemos URs sin respuestas de mas de 3/4 días, y la insistencia hace que los usuarios respondan o brinden información. (muchos no están cancheros en como contactarnos)
